Loyalitas pelanggan adalah suatu
indikator yang penting bagi keberhasilan bisnis. Berikut adalah beberapa
definisi dan indikator loyalitas pelanggan menurut ahli:
Reichheld, seorang ahli manajemen strategi, loyalitas pelanggan
dapat diukur dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS). NPS adalah skor yang
dihasilkan dari survei yang bertujuan untuk mengetahui seberapa mungkin
pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Freeman, seorang ahli manajemen bisnis, loyalitas pelanggan dapat
diukur dengan mengamati tiga hal: kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan,
dan komitmen pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan,
percaya pada merek atau perusahaan, dan merasa terikat dengan merek atau
perusahaan, maka mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
LeBoeuf, seorang ahli manajemen bisnis dan penulis buku "How
to Win Customers and Keep Them for Life", loyalitas pelanggan dapat diukur
dengan tiga hal: frekuensi pembelian, jumlah uang yang dihabiskan, dan waktu
yang dihabiskan oleh pelanggan di toko atau situs web perusahaan.
Oliver, seorang ahli pemasaran, loyalitas pelanggan dapat diukur
dengan memperhatikan empat tingkat loyalitas pelanggan: loyalitas tertinggi
(pelanggan yang sangat setia dan cenderung merekomendasikan produk atau
layanan), loyalitas sedang (pelanggan yang setia tetapi mungkin akan
mempertimbangkan merek atau perusahaan lain), tidak setia (pelanggan yang tidak
memiliki preferensi merek atau perusahaan), dan anti-loyal (pelanggan yang
aktif mencari merek atau perusahaan lain untuk menggantikan merek atau
perusahaan saat ini).
